الشبكات الاجتماعية ، عائد الاستثمار ، التسعير بين '09 اتجاهات إدارة علاقات العملاء

تأتي التغييرات الكبيرة إلى سوق تطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM (علاقات العملاء) هذا العام ، مع آثار مالية واستراتيجية وفنية كبيرة للعملاء ، ويقول المحللون الذين يتتبعون المساحة.

كبار البائعين مثل SAP وأوراكل "يدفعون وقال المحلل وليام باند المحلل في فورستر "من الصعب على العملاء تحديث تطبيقاتهم في إدارة علاقات العملاء هذا العام". "هذا ما يجبر الكثير من المنظمات على اتخاذ قرار."

العملاء الذين يرغبون في المضي قدمًا في عملية ترقية سيحصلون على وقت أكثر صرامة للحصول على موافقة مما كان في الماضي ، وذلك بسبب البرد الذي وضعه الاقتصاد على جميع نفقات تكنولوجيا المعلومات.

[المزيد من القراءة: أفضل خدمات البث التلفزيوني]

لذا ، يجب على العملاء إعداد حالة عمل أكثر صرامة لإدارة علاقات العملاء - وهو أمر لم يحدث بالضرورة الكثير في الأيام الأولى للسوق ، وفقًا لـ Band.

"في أواخر التسعينيات ، في أوائل عام 2000 ، كان فضاء إدارة علاقات العملاء مزدهرا للغاية. الكثير من الناس اشتروا في رؤية توم سيبل" ، قال باند ، مشيرا إلى الرئيس التنفيذي السابق ورئيس Siebel Systems ، والتي تم شراؤها من قبل شركة أوراكل. "لقد استثمروا في أكثر من الوعد من بعض الاجتهاد الواجب."

قد تحتاج الشركات أيضًا إلى العمل على جبهات فنية أخرى هذا العام لتحقيق أكبر استفادة من تنفيذ إدارة علاقات العملاء ، كتب باند في تقرير حديث.

وكتب يقول: "نظرًا لوجود أمثلة متعددة من البرامج ، وتخطيط موارد موارد المؤسسات المتباينة ، وتكامل البيانات الضعيف ، فإن تطبيقات إدارة علاقات العملاء يمكن أن تؤدي في النهاية إلى توفير" عرض مجزء للعميل ". تتوقع شركة Forrester أن يستمر هذا العام ، "سيستمر المهنيون في إدارة علاقات العملاء في التركيز على كيفية قيام الشركات بجمع البيانات وتوزيعها واستخدامها."

من حيث وظائف منتج CRM ، ابحث عن اتجاه العام الماضي نحو "CRM الاجتماعي" - وضع علامة أدوات التعاون مثل wikis والمدونات ضمن تجربة CRM - لتتحول إلى "CRM Cloud" ، حيث تتصل تطبيقات CRM بمواقع الشبكات الاجتماعية الخارجية مثل Facebook أو LinkedIn ، بالإضافة إلى مصادر ويب أخرى ، وفقًا لمحلل المجموعة 451 China Martens.

سيحاول بائعو إدارة علاقات العملاء أيضًا تعزيز الاحتفاظ بالعميل عن طريق إضافة ميزات جديدة ، حسبما قال مارتنز. هذه الحاجة ملحة في مساحة CRM ، حيث لا تختلف القدرات الأساسية للمنتجات كثيرًا. لقد قامت شركة Salesforce بالفعل بهذا النوع من التحرك ، حيث قدمت منتجًا لإدارة المحتوى ، على سبيل المثال.

ستصبح تطبيقات إدارة علاقات العملاء أيضًا أكثر وحدة ، وفقًا لـ Martens.

لقد بدأت Oracle بطول هذا المسار بالفعل والعديد من نظرائه "تتطلع إلى محاكاة مثالها" ، مشيرة إلى إصدار العام الماضي من ثلاثة منتجات Oracle SaaS CRM - مبيعات المنقب ، وحملات المبيعات ومكتبة المبيعات - بالإضافة إلى أدوات CRM الخاصة به.

يتوقع مارتنز أن العملاء سوف طلب المزيد من الوضوح على الأسعار من الموردين ، وخاصة المنتجات التي تحتوي على SaaS (برامج كخدمة). كما ستقوم الباعة بتجربة نماذج التسعير الفريدة ، مثل ربط تكلفة التطبيق بربحية العميل ، وقد تتجه المزيد من الشركات إلى منتجات مفتوحة المصدر مثل SugarCRM في محاولة لخفض التكاليف ، كما توقعت.

يمكن أيضًا أن تكون تخفيضات الأسعار بناء على طلب من NetSuite و Salesforce ، لكنهم يتوقعون عددًا من المناوشات بين المنافسين ، بدلاً من "حرب التسعير الشاملة".