Gartner: نمت عائدات إدارة علاقات العملاء على مستوى العالم بنسبة 12.5٪ في عام 2012

نمت عوائد إدارة علاقات العملاء العالمية (CRM) بنسبة 12.5٪ في العام الماضي إلى 18 مليار دولار ، وهو معدل يزيد ثلاثة أضعاف عن جميع قطاعات برامج المؤسسات في المتوسط ​​، حيث تتطلع الشركات إلى الحصول على مزيد من الأعمال التجارية وخدمة العملاء الحاليين بشكل أفضل ، وفقًا لتقرير Gartner الجديد.

تفوق Salesforce.com على SAP باعتباره أكبر نظام إدارة علاقات العملاء واحد البائع في استطلاع Gartner ، مع أوراكل ومايكروسوفت وآي بي إم بعد هاتين الشركتين. وظل SAP من أكبر بائعي منتجات CRM في أوروبا ، وفقًا للتقرير الذي تم الإعلان عنه يوم الإثنين.

تم الحصول على حوالي 40 بالمائة من إيرادات إدارة علاقات العملاء من منتجات SaaS (البرمجيات كخدمة) ، مما يعكس أعلى مرتبة في Salesforce.com.

[اقرأ المزيد: يحتاج جهاز الكمبيوتر الجديد الخاص بك إلى 15 برنامجًا ممتازًا وممتازًا]

تم تحميل سوق إدارة علاقات العملاء رسومًا من خلال موجة من عمليات الاستحواذ ، لا سيما في مجال برامج التسويق ، ويتضح ذلك من خلال شراء Oracle لشركة Eloqua ، Salesforce. استحوذت كوم على شراء Buddy Media و IBM من Unica و Coremetrics.

إجمالاً ، كان هناك أكثر من 50 عملية استحواذ ضمن سوق إدارة علاقات العملاء بين عامي 2009 و 2012 ، وفقاً لشركة Gartner. "مع النقد النقدي للشركات في أعلى مستوياتها على الإطلاق ، العديد من البائعين على استعداد لدفع أقساط عالية لاقتناء تقنيات وخبرات محددة في بيئة سوقية CRM ديناميكية وتنافسية بشكل متزايد ،" يقول التقرير.

هذه الموجة من الدمج أدت إلى الوضع اليوم حيث يحتل أفضل 10 من مزودي خدمة العملاء من خلال العائد أكثر من 60 في المئة من السوق ، وفقا لمسح غارتنر.

لكن اللاعبين الأصغر ينمو بسرعة أيضا. زوهو ، على سبيل المثال ، شهدت إيرادات إدارة علاقات العملاء ارتفاعا بنسبة 81.2 في المائة في عام 2012 ، وفقا لغارتنر. وقد أمكن تحقيق ذلك بسبب قدرة "البائعين الأصغر" على البناء بشكل أسرع لتوفير خدمات SaaS ، واجتماعات إجتماعية ، وتجارة إلكترونية ، وتنقلات. "

وبينما احتل موقع Salesforce.com المرتبة الأولى بين مزودي CRM ، يجب أن يدافع عن التاج بقوة عندما يقوم المنافسون بتحسين عروض SaaS الخاصة بهم ، على حد قول غارتنر. وجاء في التقرير أن "أوراكل وآي بي إم الآن في وضع يسمح لها بالقيام ببعض الأعمال السحابية في المستقبل ، خاصة في مجال الشركات الكبرى العالمية". "كما بدأت مايكروسوفت في ممارسة الضغط على الأعمال التجارية الصغيرة أو متوسطة الحجم للسحابة ، حيث لم يكن لدى Salesforce.com منافسًا قويًا بعد مع جيوب عميقة ونظام بيئي كبير."

ومع ذلك ، فإن Salesforce.com قام أيضًا بتنويع أعماله. محفظة المنتجات بعيداً عن إدارة علاقات العملاء الأساسية من خلال مشاريع مثل منصة تطوير Force.com والغزوات في الموارد البشرية والتطبيقات المالية.