تطور نظام إدارة علاقات العملاء ليتم عرضه في حدث نيويورك

من المقرر أن يجتمع مستخدمو إدارة علاقات العملاء (CRM) (إدارة علاقات العملاء) ، والبائعين ، والمحللين ، والخبراء الاستشاريين في نيويورك الأسبوع المقبل في مؤتمر تطور العلاقات مع العملاء ، والذي سيعرض مناقشات حول كيفية تغيير التقنيات والقوى الاقتصادية لقطاع البرمجيات.

دينيس بومبيريانت من بيجل للأبحاث ، الذي يقوم بإلقاء كلمة رئيسية في المعرض ، يرى بعض العوامل الاقتصادية المؤثرة على صناعة إدارة علاقات العملاء ، لا سيما التغيرات الديموغرافية.

عشرات الملايين من جيل مواليد الذين بلغوا سن التقاعد سيهزون الطريق يتم توزيع الإنفاق في الاقتصاد ، وفقا لبومبريانت. هؤلاء الناس لديهم منازل وكراجات مليئة بالمنتجات وقد لا يريدون المزيد. بدلا من ذلك ، انهم "في شراء الخبرات" ، قال. "أنواع الأشياء التي نبيعها ونصنعها لتلائم تلك التركيبة السكانية يجب أن تكون أكثر خبرة."

[اقرأ المزيد: أفضل خدمات البث التلفزيوني]

الارتفاع في الطبقة الوسطى العالمية يمثل عقبة أخرى ، كما قال. "سيكون هناك الكثير من الطلب هناك ، ولكن ليس الطلب المحلي فقط."

ستؤثر الزيادات في تكلفة سفر الأعمال والشحن أيضًا على إدارة علاقات العملاء ، وفقًا لبومبريانت.

"ستصبح أكثر تكلفة لوضع الناس أمام العملاء "، قال. لذلك ، "ما يمكننا فعله بصرف النظر عن السفر لإيجاد التواجد هو سؤال مهم يجب أن نطرحه ونجيب عليه."

بعض المناهج موجودة بالفعل ، مثل المؤتمرات على شبكة الإنترنت التي تخدم مئات أو حتى الآلاف من الناس. ولكن هناك انخفاض في معدل تشكيل فئات المنتجات الجديدة ، حسبما قال بومبريانت. وقال "إن قاعدة العملاء تصبح أكثر ثباتا ، وعليك أن تجد طرقا متزايدة للبيع المتبادل والبيع" ، وهذا الاتجاه يرتبط بأهمية الشبكات الاجتماعية ، وليس فقط للوصول إلى العملاء ، ولكن وقال: إن راي وانغ ، الذي أبدى اهتمامًا كبيرًا بمفهوم "إدارة علاقات العملاء الاجتماعية" ، والذي سيكون موضوعًا رئيسيًا لهذا الحدث.

العملاء "انتقلوا" وقال وانغ ان "الشركات لا ترغب في ان يتم قصفها" من قبل الشركات. وقال إنه بدلاً من ذلك ، يستخدمون وسائل الإعلام الاجتماعية للعثور على إجابات حول المنتجات والخدمات من بعضهم البعض ، وليس من البائعين.

خلال العقدين الماضيين ، فقدت صناعة إدارة علاقات العملاء رؤية ما يريده العملاء ، مع التركيز بدلاً من ذلك على أدوات وقال: "إن إدارة علاقات العملاء الاجتماعية تدور حول سد الفجوة بين هذه الأنظمة والأماكن" ، حيث إن "العملاء يحصلون بالفعل على هذه المحادثات". وقال "451" المحلل في مجموعة "الصين مارتينز": "الشركات يجب أن تعيد التفاعل مع العملاء."

سيتأثر السوق أيضًا بباعة مثل Adobe و IBM ، التي تشرع في استراتيجيات تشوش خطوط الفئة. دفع إلى CEM (إدارة تجربة العملاء) مع الاستحواذات مثل مزود تحليلات الويب Omniture ، ومزيد من مؤخرًا بائع برامج إدارة الويب Day Software.

IBM ، التي تشتري أيضًا بائع تحليلات الويب في Coremetrics ، تعبر مسارًا مشابهًا مع " مشروع Northstar. "

مثل هذه الشركات" تتحدث عن كيفية تلبية احتياجات الشركات حول المبيعات الإلكترونية ، والخدمات الإلكترونية والتسويق الإلكتروني ، ومنصة شاملة للتواصل مع العملاء "، وقال مارتنز. "ما مدى قرب ذلك من إدارة علاقات العملاء؟ قريب جدا ، ميثينكز."

اتجاه آخر مهم للمنتج سيكون DaaS (البيانات كخدمة) ، ومفهوم الاتصال المسبق ومعلومات الشركة في أنظمة والحفاظ على ما يصل إلى وقال مارتنز: -الدقة والدقيقة.

لقد قام موقع Salesforce.com مؤخرًا بتحرك مهم في هذا الاتجاه من خلال شراء مزود Jigsaw لقاعدة بيانات جهات الاتصال. والسؤال الآن هو ما إذا كان الجمع بين إدارة علاقات العملاء و DaaS سيكون "جذاباً للعملاء كما يعتقد الباعة" ، كما قال مارتنز. "قد يكون تلقي نظام CRM كامل بدلاً من نظام فارغ يعمل بشكل جيد في تشجيع الدخول الكامل للبيانات من خلال مندوبي المبيعات والمسوقين وموظفي الخدمة."

CRM Evolution يمتد من الاثنين إلى الأربعاء في نيويورك.

ويغطي كريس كاناراكوس برامج المؤسسات والتكنولوجيا العامة الأخبار العاجلة عن

The IDG News Service

. عنوان البريد الإلكتروني الخاص بـ Chris هو [email protected]