Gartner Calls for IT Maintenance Bill of Rights

Analyst firm شكلت غارتنر مجلسًا جديدًا للدعوة حول مسألة عقود صيانة تكنولوجيا المعلومات وأصدرت "مدونة سلوك" تريد من الموردين اتباعها ، وهي إجراءات يمكن أن تزيد من حدة موضوع ساخن بالفعل.

رسوم الصيانة ، التي يتم فرضها سنويًا في البورصة بالنسبة لتحديثات المنتجات ، وإصلاحات الأخطاء والدعم الفني ، فقد خضعت لمزيد من التدقيق في السنوات الأخيرة حيث نظرت الشركات إلى الحد من الإنفاق على تكنولوجيا المعلومات في ظل الأزمة الاقتصادية. وقد قوبلت خطوة SAP في عام 2008 لنقل العملاء إلى خدمة دعم أكثر ثراءً ولكن سعراً بضربة كبيرة ، وقدمت التطبيقات العملاقة في نهاية الأمر بعض التنازلات التصالحية.

بالنسبة للبائعين ، تعتبر دولارات الصيانة حاسمة ، لأنها توفر دفقًا ثابتًا من الدخل حتى عندما تكون صفقات التراخيص الجديدة نادرة.

ولكن الصيانة تمثل أيضاً أكبر نفقة للعديد من متاجر تكنولوجيا المعلومات ، حسبما قال غارتنر في تقرير مصاحب للإعلان.

مدونة السلوك الجديدة ، التي طورتها شركة Gartner مع عدد من يسعى التنفيذيون التقنيون في مجلس Gartner Global IT الذي تم إنشاؤه حديثًا لصيانة تكنولوجيا المعلومات إلى تصحيح أي اختلال بين القيمة التي يتلقاها العملاء مقابل رسوم الصيانة والإيرادات التي يقدمونها للبائعين. وهو يتضمن الشروط التالية:

- الحق في "تحديثات منتظمة وملائمة ويمكن التنبؤ بها لمنتجات البرمجيات" ؛

- أوقات الاستجابة ومستويات الدعم "استنادًا إلى أهمية التطبيق وعوامل العمل الأخرى" ؛

- نطاقات النسبة المئوية العادلة لزيادات رسوم الصيانة السنوية أو التخفيضات ، والحدود القصوى على الزيادات ؛

- القدرة على إيقاف أو تغيير الدعم في أي وقت للمنتجات غير المستخدمة ؛

- مستويات الدعم المتوقعة والمقبولة لكامل دورة حياة المنتج أو العقد ؛

- الخطوط الزمنية المدعومة بوضوح خارج عن الأنظمة القديمة ؛ و

- الحق في "البيان الصريح والموافقة على تفاصيل الدعم على مستوى البند"

ويأمل أعضاء المجلس أن يعمل هذا الرمز كنقطة بداية للمناقشة "، بهدف تحويل هذه المبادئ الأساسية في المعايير التي يتم قبولها واحترامها في جميع أنحاء الصناعة. "

المحلل مجموعة Altimeter مجموعة راي وانغ ، الذي اقتطعت مكانة كمدافع عن المستخدمين النهائيين فيما يتعلق بقضايا الصيانة ، أشاد بعمل غارتنر ، ولكن مع التحذير.

"إنها بداية جيدة. العملاء يحتاجون إلى خط أساس جيد وقانون حقوق يتضح مجال اللعب" ، كما قال وانغ عبر البريد الإلكتروني. "يمكن أن يكون هناك المزيد من الحقوق عبر دورة الحياة ، ويجب أن تكون صيانة الطرف الثالث مطلبًا أساسيًا". تقدم شركات الصيانة التابعة لجهات خارجية خدمات بأسعار مخفضة للشركات التي لا ترغب في ترقيات فورية ، والتي لا تتوفر إلا من خلال الدعم المقدم من الموردين.

ورصد مراقب آخر للصناعة موقف وانغ.

في حين أن توصيات الشفرة سليمة ، فإن "الفيل الموجود في الغرفة ، بالطبع ، هو صيانة طرف ثالث ، و" غارتنر "صامت حول هذه النقطة ،" قال فرانك سكافو ، وأضاف سكافو: "إن بعض البائعين في هذه الأيام يحاولون منع العملاء من طلب الخدمات والدعم من أطراف ثالثة" ، وذلك من خلال البريد الإلكتروني. "يجب أن يسمح عقد الصيانة الصديق للعميل بشكل صريح للعملاء بالحق في الذهاب إلى طرف ثالث من أجل صيانة البرامج دون تعريض الضمانات للخطر."

تم حجب السوق عن الصيانة الخارجية من خلال التقاضي المستمر. في عام 2007 ، رفعت أوراكل دعوى قضائية ضد SAP وفرعها السابق TomorrowNow ، والذي قدم دعمًا لجهة خارجية لبرنامج Oracle. تدعي أوراكل أن عمالها في الوقت الحالي قاموا بتنزيل عناوين IP الخاصة بهم بطريقة غير مشروعة في سياق خدمة العملاء.

في وقت سابق من هذا العام ، رفعت شركة أوراكل دعوى قضائية ضد شركة Rimini Street التي يقودها الرئيس التنفيذي Seth Ravin ، أحد مؤسسي شركة TomorrowNow. إن ريميني تكرّر "نموذج العمل الفاسد" الذي وضعه TomorrowNow ، وفقا لأوراكل.

وقد نفت شركة Rimini Street ارتكاب أي مخالفات. قال SAP أن TomorrowNow مخول بتنزيل مواد من موقع Oracle على الإنترنت بالنيابة عن عملاء TomorrowNow. واعترف أيضًا بأن بعض "التنزيلات غير الملائمة" قد حدثت في TomorrowNow ، ولكنه قال إن تلك المواد ظلت في أنظمة TomorrowNow.

يعتقد بعض المراقبين أن نتائج هذه الحالات يمكن أن تضع قواعد واضحة بشأن حقوق الصيانة الخاصة بالطرف الثالث.

في هذه الأثناء ، لكي تكون غارتنر من أكثر المدافعين الحقيقيين عن العملاء ، عليها أن تفعل أكثر من إصدار التقرير وقانون الحقوق ، وفقًا لفياني Mirchandani ، من شركة الاستشارات Deal Architect ومحلل Gartner السابق.

"أحب أن أرى غارتنر تضع بعض الأسنان وراء هذا الرمز. لديك الشجاعة لدعوة IBM وأوراكل و SAP ومايكروسوفت وغيرها لأنها تنتهك تلك المبادئ "، وكتب في بلوق آخر الثلاثاء. "يمكن لـ Gartner إخفاء أسماء العملاء بسهولة ولكن مشاركتها مع العالم."

ولكن يجب على غارتنر تنفيذ رقصة دقيقة ، وأضاف Mirchandani ، الملقب ب "صيانة Vinnie" لقرع طبولها المستمر في هذه القضية. "نظرًا لأن بائعي البرامج هؤلاء هم أيضًا من بين أكبر عملائها ، فمن المرجح أن تكون اللغة سفيرة وربما تستغرق سنوات لإظهار تقدم كبير."

ويغطي كريس كاناراكوس برنامج المؤسسة والتقنية العامة الأخبار العاجلة لـ

The IDG News Service

. عنوان البريد الإلكتروني الخاص بـ Chris هو [email protected]