Salesforce and Twitter Could Power Dirty Tricks

أول شيء اعتقدت عندما قرأت عن خطة Salesforce.com لدمج تويتر في منصة خدمة عملاء Cloud Service الخاصة بها كانت بسيطة: من الذي حصل على الوقت؟ الشيء الثاني الذي ظننت أنه: يمكن لشخص ما أن يحول هذا حقا ضد منافسيه إذا أرادوا.

الفكرة وراء تكامل تويتر هو أن الشركات يمكن أن تجد الناس على تويتر مع قضايا خدمة العملاء ثم تستجيب للمساعدة في حل مشاكلهم. لست متأكدًا من مدى جاذبية هذا الأمر.

معظم الشركات التي أعرفها لديها طلبات خدمة عملاء كافية للتعامل معها دون الخروج للبحث عن المزيد.

[المزيد من القراءة: أفضل خدمات البث التلفزيوني]

ولكن ، قم بتعديل الفكرة قليلاً وشاهد ما يحدث: لا تستخدم Service Cloud و Twitter للعثور على العملاء المضطربين ومساعدتهم - وبدلاً من ذلك يمكنك العثور على عملاء منافسيك ومساعدتهم. أو قم بمساعدة نفسك ، حسب وجهة نظرك.

على وجه التحديد ، ساعد عملاء المنافسين الذين يعانون من التعاسة والمتاعب في العثور على حل حقيقي لمشكلتهم هو شراء ما تقدم كبديل.

هناك اختلافات في هذا الموضوع:

قد يكون نهج القبعة البيضاء هو حل المشكلة مع منتج المنافس واستخدام العملية لتطوير علاقة مع العميل يمكن استخراجها فيما بعد.

نهج قبعة سوداء قد يكون التظاهر كن شيئًا أنت لست كذلك. قد تتظاهر قبعة سوداء بأنها ممثل خدمة حقيقي من الشركة ثم تقوم بتوزيع معلومات سيئة لإبعاد العميل. بدلاً من ذلك ، قد يتظاهر الزملاء بأنهم مستخدمون مساعدون ويقدمون أكبر قدر ممكن من الدعاية. كل ذلك بينك وبين ضميرك.

Cloud Service و Twitter ليسا وحدهما أو حديثين في تمكين مثل هذه الحيل القذرة. يمكن أن تتخذ Salesforce حتى خطوات لمنعها ، على الرغم من أنه إذا كان هناك ما يمكن القيام به ، فسوف يظهر شخص ما ويحاول تحقيقه.

يبدو أن تعدين الشبكات الاجتماعية للحصول على معلومات تنافسية وتعليقات العملاء وإدارة السمعة يعمل حول وكذلك يمكن أتمتة العملية. إذا لم يكن ذلك بواسطة خدمة السحابة ، ثم من خلال شيء آخر.

حتى لو تم استخدامه فقط لأغراض جيدة ، فقد علق البعض على أن خدمة العملاء المفيدة التي ظهرت في

تيار تويتر الخاص بك حول مشكلة ستكون زاحفة. مثل شخص يشاهد على كتفك ، مستعد للمساعدة إذا كنت تريد ذلك أم لا.

لكن ، افترض أن كل ما تلقيته كان رسالة تلقائية تقدم المساعدة بالنقر على رابط؟ لا يوجد اتصال بشري حتى يبدأه المستخدم ، ولكن بمجرد الاتصال ، سيجد مندوب خدمة مع إمكانية الوصول إلى سلسلة كاملة من مشاركات Twitter حول المشكلة؟

هناك جميع أنواع الطرق التي يمكن ضبطها بحيث تلبي الموارد المتاحة للشركة. قد يتم إرسال تغريدات مفيدة فقط عندما يكون الكثير من المندوبين أحرارًا في التعامل مع طلبات الخدمة التي سيحصلون عليها.

لا أعرف أن الشركات لديها أعداد كبيرة من مندوبي الدعم الذين يجلسون دون أن يفعلوا شيئًا ، ولكن خدمة Cloud / Twitter يمكن للربط الاحتفاظ بها مشغولة خلال أي وقت فراغ افتتح.

اهتمام Salesforce.com في تويتر هو فقط أحدث مظهر في كيف تتطلع الشركات إلى استخدام الشبكات الاجتماعية للآخرين لمصلحتها الخاصة. من السابق لأوانه القول ما الذي سيحدث ولن ينجح ، لكنني سأراهن على شيء واحد: الكثير من الناس سيخرجون ، أو يضايقون فقط ، قبل أن نكتشف.

ديفيد كورسي يعد بأن يفوز تظهر في عرض التغريدات لمساعدتك. ولكن إذا كنت تريد مساعدته ، فأرسل طلبك باستخدام نموذج الاتصال على موقع ويب الخاص به ، www.coursey.com/contact.