مستخدمو SAP: دعم المناقشة ليس أكثر من

يرى مستخدمو SAP أن الجدل حول القرار الأخير الذي أصدره البائع بإجبار جميع العملاء على دعم الشركات لم ينته بعد ، وهم يريدون أن تدعم SAP مزاعمها حول الفوائد الإضافية للخدمة من خلال البيانات الصعبة.

في هذه الأثناء ، وقال المتحدث باسم شركة ساب SAP Bill Wohl: "لا نملك أي إشارة إلى أن البائع سيغير مساره.

" ما زلنا سعداء للغاية برد فعل العملاء الذين نراهم في السوق ". "في حين يقول العملاء أنهم لا يرغبون أبدًا في دفع المزيد من الأموال ، فإنهم يرون القيمة الإضافية."

في 16 يوليو ، أعلنت SAP أن عرض دعم المؤسسة سيحل محل خيارات الدعم القياسية والمتميزة. سيبدأ العملاء الحاليون الذين يتم نقلهم إلى بعض ميزات دعم المؤسسات الآن ، لكن لن يروا أي زيادات في الأسعار حتى 1 يناير ، حسب SAP. وستتم زيادة هذه الزيادات تدريجياً حتى عام 2012 ، لتصل في نهاية المطاف إلى مستوى دعم المؤسسات بنسبة 22 في المائة من قاعدة الصيانة ، مقارنة بـ 17 في المائة للدعم القياسي.

كرر WOl في الماضي إصراراً على أن انتقاله مرتبط بحقيقة أن بيئات العملاء أصبحت معقدة بشكل متزايد - وليس لرغبة في زيادة الإيرادات - وأن الفوائد الإضافية للخدمة يمكن أن تؤدي في الواقع إلى الكفاءة وتوفير التكاليف.

عملاء SAP وقادة مجموعات المستخدمين غير مقتنعين حتى الآن بهذه الحالة.

"من المفترض ، أننا سنحصل على المزيد من القيمة. لم أشاهدها لأنني لم أطلع عليها" ، قال مايكل ديفيدسون ، رئيس قسم المعلومات في Apotex ، وهي شركة أدوية كندية كبيرة.

Apotex won على الفور يشعر بتأثير ارتفاع التكاليف لأنه بقي لبعض الوقت على صفقة قائمة ، لكنه أضاف: "نحن بحاجة إلى النظر إلى المدى الطويل لماهية هذا المستوى من الصيانة ، ونسأل بصراحة تامة". نحصل على قيمة العمل؟ ""

وفي الوقت نفسه ، ر وقالت مجموعة مستخدمي SAP المتحدثة باللغة الألمانية (DSAG) في بيان لها في 7 أغسطس أنها "لا تستطيع أن تدعم الاستبدال الإجباري للدعم القياسي بدعم المؤسسات في هذه المرحلة من الزمن."

"إنطباعنا هو والتغذية الراجعة وقال عضو مجلس إدارة المجموعة أندرياس أوتشكو في مقابلة يوم الأربعاء: "إن المعارضة مهمة للغاية". "إن التغذية المرتدة ، خاصة من الشركات الصغيرة إلى المتوسطة ، هي أن لديهم مناظر طبيعية بسيطة وأنهم على دراية بأنظمتهم. ولا يرون في الوقت الحالي سبب حاجتهم إلى دعم الشركات."

لدى البائع وافقت على تقديم أدلة على حجتها بأن عرض دعم المؤسسات سيوفر قيمة مضافة وتكاليف أقل ، خاصة للعملاء متوسطي الحجم.

المجموعة ، التي تضم 2100 شركة في ألمانيا والنمسا وسويسرا ولديها 25 ألف عضو مسجل ، خطط وقال متحدث باسم البريد الإلكتروني: "إن مجموعة مستخدمي SAP UK & Ireland ، التي قدمت أيضًا احتجاجًا أوليًا قويًا" ، تتعامل باستمرار مع SAP فيما يتعلق بمسألة الدعم.

قالت مجموعة مستخدمي SAP في الولايات المتحدة (ASUG) في بيان أنه سيكون لديها الوقت لتقييم عروض دعم المشاريع من خلال دراسات حالة العملاء "لما يعمل وما يحتاج إلى تصحيح" ، وبالتالي الاستفادة من قاعدة الأعضاء الكبيرة لدينا nflluence SAP إما لتغيير التكاليف أو تغيير العروض ، حسب الاقتضاء. "

في مقابلة ، ومع ذلك ، قال الرئيس التنفيذي ل ASUG ستيف ستراوت أن الدعوة للمجموعة سوف تعتمد نغمة دبلوماسية بحتة ، وأشار إلى أن المجموعة تمكنت من إقناع SAP وقال: "نريد أن نستمر في المساعدة في التأثير على هذا ، لكن ليس موقفنا هو المطالبة بمبلغ محدد بالدولار [من SAP]". "لا يمكننا الذهاب إلى هناك ونقول إننا سنطالب بأن تبلغ الأسعار 17٪ فقط لأننا نعمل كمنظمة مساومة جماعية وليس لدينا الحق القانوني للقيام بذلك. "

ويقول المحلل في شركة "فوريستر ريسيرش" راي وانغ: "هناك العديد من الطرق التي يمكن للزبائن أن يجمّعوها معاً ويقاومون.

على سبيل المثال ، يجب على العملاء إجراء تدقيق لمعرفة عدد المرات التي اتصلوا فيها بدعم SAP وما هي البقع والتحديثات التي تم تطبيقها ، قال عبر البريد الإلكتروني. "شارك البيانات بين الأعضاء لإنشاء خط الأساس وزيادة شفافية تكاليف الملكية كما هو مسموح به قانونيًا. تقسيم حسب الصناعة والحجم والمنطقة ورقم الإصدار. يمكنك عندئذ معرفة الأموال التي تم إنفاقها حتى الآن والقيمة المحققة حتى الآن."

يجب على العملاء أيضًا تجنب توقيع اتفاقية صيانة SAP جديدة تستمر لأكثر من عام واحد ، مع منحهم خيارًا للنظر في خيارات الصيانة الخاصة بطرف ثالث.

تعتزم شركة دعم برامج المؤسسة Rimini Street بدء تشغيل هذه الخدمة في 2009.

أما بالنسبة إلى SAP ، فقد عبرت شركة تكامل SAP منذ فترة طويلة عن شكوكها في قدرتها على توفير مستوى أعلى من الدعم لقاعدة عملائها.

"لدي سؤال واحد - أين ستأتي كل المواهب؟ وإذا كنت تستطيع العثور على الموهبة ، فهل يريدون الجلوس في مكتب الدعم؟ " سأل مايك كيريجان ، نائب رئيس تطبيقات الأعمال في شركة Laurus Technologies في Itasca بولاية إلينوي.

خدمة دعم SAP ليست مثالية الآن عندما يتعلق الأمر بالأسئلة العامة ، قال Kerrigan في مقابلة: "لا أحد يقفز صعودا وهبوطا ويقول "اتصلت بـ SAP وحصلت على إجابة رائعة".

ومع ذلك ، فقد أقر بأن الشركة تستجيب تمامًا عندما يتعلق الأمر بالمسائل الخطيرة ، مثل تعطل النظام بالكامل. "عندما تصل إلى مكتب دعم SAP وتخبره بذلك ، كنت أظن دائمًا أنهما احتشدًا حقًا."

مرددًا القلق الذي أعربت عنه مجموعات المستخدمين ، قال كريجان إن الشركات المبتكرة التي تتحرك بسرعة للترقية إلى أحدث التقنيات "من الواضح أنها سوف تحتاج إلى "مستوى أعلى من الدعم. "لكن الناس في وضع الصيانة ، ماذا سيستخدمون ، ماذا سيحتاجون؟"

الرئيس التنفيذي لشركة Rimini Street Seth Ravin يأمل أن ينتهي هذا الغضب بملء خزائن شركته. وقال إن المكالمات تأتي من بعض أكبر عملاء SAP. "أستطيع أن أقول لكم إننا نتحدث بشكل مطلق مع أفضل 10 و 20 في قاعدة صيانة SAP من حيث الدولار."

تكلف شركة Rimini Street العملاء نصف ما كانوا يدفعونه في تكاليف الصيانة ، سؤال مفتوح حول مدى سرعة الشركة في تلبية متطلبات السوق. وقال رايفن: "إن السؤال الذي لم نجيب عليه بعد هو أننا سنكون في وضع يسمح لنا برعاية الجميع أو أخذ مجموعة صغيرة من العملاء [في البداية] ثم نذهب إلى عصابات التمثيلية [في يناير 2010]". وقال إن شركة Rimini Street ستتمكن من الحصول على عدد كاف من موظفي الدعم على متنها بسبب نموذج العمل الخاص بها ، بسبب اعترافها بوجود نقص عام في المواهب المؤهلة لبرنامج SAP. وتدعم الشركة حاليًا برامج Siebel و PeopleSoft و JD Edwards.

"نحن لا نضع الناس على الطريق. نحن نسمح لهم بالعيش في أي مكان في البلاد أو خارجها إذا كان ذلك مناسبًا" ، على حد قوله. "لقد استطعنا حقاً أن نحصل على خبرة 10 إلى 15 سنة أو أكثر. أعتقد أننا سنجد نفس الشيء في بيئة SAP."

لكن SAP's Wohl قللت من احتمال وجود طرف ثالث صيانة صنع تأثير خطير. وقال: "أظهر العملاء تفضيلهم للحصول على الدعم من الشركة المصنّعة." وأضاف أن "ساب" لن يواجه مشاكل في التوظيف. وقال فول: "نبدأ من فرضية أن لدينا بالفعل أكبر بنية دعم في العالم". "لدينا الكثير من الثقة. إذا كنت شركة دعم طرف ثالث بدءاً من الصفر ، سأكون في معركة شاقة."