مشاكل Oracle Support Portal قد تآكل ثقة المستخدمين

ترحيل Oracle على نحو فاشل إلى بوابة دعم My Oracle جديد هذا الأسبوع قد قام المستخدمون في جميع أنحاء العالم بالتنقل حول ما يطلقون عليه مشاكل الأداء وقضايا الوصول.

المشاكل ، التي سمحت بها قائمة بريدية Oracle-L "فشل" "يتم إصلاحها. ولكن بشكل عام ، يعتبر الدرفلة درسًا مُستخلَماً لشركات البرمجيات بشكل عام ، ويمكن أن يكون له تأثير دائم على أعمال أوراكل وعلاقاتها مع العملاء ، كما يقول المراقبون.

"مكتب الدعم هو الوجه اليومي للمورد وقال فرانك سكافو ، الشريك المسؤول في شركة الاستشارات في مجال تكنولوجيا المعلومات ، ستراتفا ، عبر البريد الإلكتروني: "لذا عندما يفكر العملاء في علاقتهم مع أوراكل ، فإن أول ما يتبادر إلى الذهن هو خبرتهم في التعامل مع الدعم."

ويدفع عملاء أوراكل ثمنا باهظا للحصول على الدعم ، والتي يتم تحصيلها سنويا كنسبة مئوية من رسوم الترخيص. في المقابل ، أصبحت دولارات الدعم شريان حياة أوراكل. تمثل "تحديثات ترخيص البرامج ودعم المنتج" حوالي نصف الإيرادات السنوية للمورد وتبلغ هامش ربحه حوالي 90 بالمائة.

"على هذا المعدل ، يجب أن يتلقى العملاء دعمًا مطليًا بالذهب ، ولا يتم تحويلهم إلى موقع ويب معطل "، وقال سكافو. "يجب أن يؤثر هذا على نغمة المناقشة عندما يحين وقت الحديث عن تجديد اتفاقيات صيانة Oracle."

لبعض الوقت ، كانت أوراكل تحاول إخبار المستخدمين حول كيفية التعامل مع التحويل من موقع دعم Metalink السابق. ، وخاصةً إجراء تسجيل الدخول الجديد ، قال كريس وارتيكي ، مدير دعم العملاء في أوراكل ، في مدونة نشرتها في وقت متأخر من الثلاثاء.

"يحتاج العملاء إلى التحقق من صحة عنوان بريدهم الإلكتروني الخاص بشركة Metalink ضد الدخول الموحد لشركة أوراكل قبل التحويل (يستخدم الترحيل وكتبت Warticki "الدخول المفرد للشركات من أوراكل لتحسين الأمن". "بالنسبة إلى المستخدمين الذين ربما فاتتهم هذا الإشعار ، يوجد رابط إلى الأسئلة الشائعة على الصفحة المقصودة التي سترشدك خلال عملية التسجيل."

العديد من العملاء الذين عرفوا بالمفتاح المزمع إجراؤه ضده في الأشهر الأخيرة ، قائلاً أنهم يفضلون بوابة Metalink على MOS ، جزئياً لأن الأخير يستخدم Flash ، والذي يتم تقييده في العديد من مواقع العمل. بعد ذلك وافقت أوراكل على تضمين واجهة HTML لدعم My Oracle.

لكن العديد من الشكاوى هذا الأسبوع تركزت على رسائل الخطأ والأداء البطيء. استمرت تلك القبضة يوم الأربعاء ، وإن كان ذلك بأحجام أقل.

كما أعرب بعض المستخدمين عن استيائهم من مدوّنة أخرى نشرها فارتيكي هذا الأسبوع ، ذكّر فيها أولئك الذين "كانوا خارج الشبكة ، أو خرجوا من الحلقة تمامًا ومن دون كلام" كان متقاعد Metalink يوم 6 نوفمبر ، وحض على أن "التغيير هنا" ويجب عليهم "الحصول على أمام هذا واحد."

"لقد حان الوقت مثلك الناس - وهناك الكثير منهم الآن في أوراكل - تم استدعاؤك لموقفك غير المهني تمامًا وعدم احترامك التام لعملائك ، "كتب نونو سوتو ، وهو Oracle DBA في سيدني.

اعتذر وارتيكي في وظيفة متابعة ، قائلاً إنه لم يقصد إصابة مع ملاحظاته.

وفي نفس المنصب ، قال وارتيكي إن كبار المسؤولين التنفيذيين في أوراكل هم "القراءة والاستماع والاستجابة" لشكاوى العملاء. أثار ذلك تعليقًا غاضبًا من مستخدم تم تعريفه باسم كارول مول.

"من هم الذين يستجيبون؟ ما هو الاتصال الآن؟ لماذا لا يمكن وضع صفحة الحالة في مكان يعلن فيه Oracle عن هذه" الترحيل "؟ " كتبت. "من الذي نحتاج إلى الاتصال به (ومن فضلك لا تخبرني باستدعاء خط الدعم) للحصول على هذه المشاكل؟ هذا نظام" إنتاج "لنا. يجب أن يكون عملاؤك على علم بحالة هذه القضايا. "

رداً على استفسار حول التقدم الذي تحرزه الشركة في حل المشاكل ، وكيف ستصلح الأمور مع المستخدمين ، وجهت متحدثة من أوراكل خدمة IDG للأخبار إلى مدونة Warticki. لم تقدم تعليقًا إضافيًا.

وقال راي وانج ، شريك مع شركة المحلل Altimeter Group

وقال: "عندما تسقط هذه الأشياء ، فإنها مهمة … وتريد أن تتأكد من أن هناك شيئًا متوازيًا قبل أن تفصل."

ومع ذلك ، ليس الأمر كما لو أن المشكلات توفر أيًا من الجوانب الإيجابية لشركة أوراكل ، نظرًا لأن وقال وانغ إن بوابات الخدمة تقلل من اعتماد العملاء على مراكز الاتصال الأكثر تكلفة. "لقد تم تحفيزهم لحل هذه المشكلة."

الوضع مشابه بشكل مخيف لواحد عانى منه منافس Oracle ، SAP ، في العام الماضي. بعد أن قامت SAP بشراء كائنات الأعمال لما يقرب من 7 مليار دولار أمريكي ، تم إيقاف مشروع لترحيل هؤلاء العملاء إلى نظام الدعم الخاص به ، مما منع بعض المستخدمين من الوصول إليه بشكل فوري.

في هذه الأثناء ، يهدف دعم My Oracle إلى توفير مجموعة كبيرة من المزايا الجديدة للعملاء ، مثل فحوصات سلامة النظام واقتراحات التصحيح.

يرى بعض المستخدمين خيارًا صعبًا أمام Oracle.

"من البديهي أنه حتى فيما وراء أوجه القصور في النظام الجديد ، لم تستثمر أوراكل حتى في أجهزة كافية لدعم متطلبات المعالجة المتزايدة للجهة الخلفية ، "user" getlostdave "قال في تعليق على مدونة Warticki. "الخيار بالنسبة لشركة أوراكل هو إما توفير الكثير من المال وتحسين إدراك العملاء من خلال إغراق MOS ، أو قضاء كميات من المال لجعل MOS تقريبًا مثلما كان Metalink."

ربما تكون البوابة الجديدة هنا لتبقى - - ولكن استجابة أوراكل للمستخدمين قد تتغير بمجرد أن يرتفع مستوى قبضتهم فوق مستوى الجذور ، كما تنبأ مستخدم يدعى هانز فوربرش في تعليق آخر.

"أعلم أننا لن نتراجع عن الساعة. هذه ليست طريقة أوراكل. سرعة كاملة إلى الأمام ، والألغام الأرضية التي تم ارتعائها ، "قال. "ونعم ، تستمع أوراكل. تماماً مثل السياسيين المحليين لدينا. ولكن سيكون من المثير رؤية رد لاري بينما تبدأ الشكاوى المقدمة من الرئيس التنفيذي للعملاء بالتدرج."