Google Cries Foul Over Coverage Apps Outages

لقد تلقت حالات التوقف الأخيرة التي تؤثر على Google Apps قدرًا كبيرًا من التغطية بشكل غير متناسب من الصحافة التقنية ، مما أدى إلى سوء فهم حول استقرار مجموعة التعاون والتواصل المستضافة.

هذا رأي ماثيو غلوتسباخ ، مدير إدارة المنتجات في شركة Google Enterprise الوحدة ، الذين تحدثوا مؤخرًا عن هذه المشكلة مع IDG News Service ، أحد المنافذ الإخبارية التي تشعر بها شركة Google قد أدى إلى تضخيم المشكلة بشكل كبير.

عرض Glotzbach ، الذي حدده في مشاركة مدونة أخيرة ، هو أن التوافر والأداء من البرامج المستضافة على الويب ، مثل Google Apps ، تحصل على المزيد من التدقيق لأن انقطاعها يحدث بشكل عام في سحابة الإنترنت. تخلق التغطية الصحفية تصورًا خاطئًا حول الموثوقية الكلية لتطبيقات السحابة مقارنةً بالبرمجيات الموجودة على الأجهزة.

على سبيل المثال ، كان توفر Gmail ، والذي تم قياسه كوقت تشغيل متوسط ​​لكل مستخدم استنادًا إلى معدلات الخطأ من جانب الخادم ، شمال 99.9 في المئة خلال العام الماضي ، والتي تعمل إلى مجموع 10 إلى 15 دقيقة من التوقف لكل شهر ، وفقا لجلوتسباخ. ويشير إلى أن هذا أقل من متوسط ​​فترات التوقف التي لم يتم التخطيط لها من 30 إلى 60 دقيقة ، والتي وفقًا لـ Radicati Group الأخيرة ، فقد ضُرِبَت أنظمة البريد الإلكتروني داخل المؤسسة ، والتي كلفت أيضًا المزيد من التكاليف للحصول على وتثبيت وصيانة أكثر من Google Apps. > في المقابلة ، وضع غلوتسباخ ما اعتبرته Google وجهة نظر مناسبة للعديد من حالات انقطاع الخدمة في شهري أغسطس وأكتوبر والتي أدت إلى عدم قدرة بعض مستخدمي Apps على الوصول إلى خدمة Gmail لمدة 24 ساعة أو أكثر. فيما يلي نسخة منقحة من المحادثة.

IDG News Service: هل ترغب في تلخيص النقاط الرئيسية في مشاركتك الأخيرة في المدونة حول موثوقية وأداء Gmail و Apps؟

Matthew Glotzbach: موثوقية السحابة بشكل عام تحت مزيد من التدقيق من موثوقية نظام تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة المتوسطة ، وهذا جيد. أعتقد أنه من الجيد الاحتفاظ بالسحابة إلى مستوى أعلى. ومع ذلك ، فإن تصور الناس المحتمل قد يكون مبالغًا فيه بالنسبة إلى الواقع. في الوقت الحالي ، عندما يكون لدينا مشكلة بسيطة قد تؤثر على عدد صغير جدًا من الأشخاص ، يتم التقاطها والتحدث عنها كما لو أنها تؤثر على جزء كبير [من المستخدمين.] أنا لا أقول أنه من المقبول لديك [انقطاع]. أدرك أن التوقع هو الموثوقية بنسبة 100 بالمائة وهذا هو الهدف: أن نكون موثوقين بنسبة 100 بالمائة حتى لا يكون هناك نقاش لأنه متاح دائمًا. هذا هو المعيار الذهبي الذي حصلنا عليه باستخدام Google.com والذي نرغب في الحصول على تطبيقات Google فيه أيضًا.

IDGNS: ما سبب انقطاعك لأكثر من 24 ساعة في Gmail في Apps؟

Glotzbach: إنها من النادر جدًا أن يكون أي مستخدم خارج نطاق هذا الوقت. حتى عندما يكون هناك تقرير عن انقطاع ، إذا كانت المدة الإجمالية للانقطاع 24 ساعة أو 12 ساعة ، مهما كانت الحالة ، فمن الشائع جدًا أن يتأثر المستخدم خلال تلك الفترة لمدة 10 دقائق فقط أو شيء من هذا القبيل.

فيما يتعلق بكيفية احتمال تعطل المستخدم لبعض الساعات ، فإنه يعتمد فعلاً على سيناريو الفشل الذي نتعامل معه. جميع المستخدمين مزدوجو الإصدار ، بمعنى أنه يتم تقديم بياناتهم من موقعين مختلفين ، لذلك توجد نسخة حية متكررة من بياناتهم. في أي وقت يكون هناك انقطاع ، الغالبية العظمى - 99 في المائة من الأشخاص - لا تواجه أي مشكلة لأننا نخفق تلقائياً في الوصول إلى الموقع الآخر.

حيث توجد مشاكل في الحالات التي يمكن فيها لا يفشل ذلك المستخدم [في النسخة الاحتياطية] لأي سبب من الأسباب - هناك خطأ في الحساب ، أو أن الرتيم والرقيق [النُسخ] غير متزامنين. لذلك ، في بعض الحالات ، لم نتمكن من إخفاق أحد المستخدمين ولم نتمكن من استعادة وصول ذلك المستخدم إلى الخدمة حتى نستعيد ذلك الموقع الفعلي. هذا مجال نحصل فيه على تحسن مستمر وبعض الأمور التي قمنا بها نتيجة لتعلّمنا خلال الأشهر القليلة الماضية تناولت ذلك.

IDGNS: عندما أتحدث إلى مديري Apps المتأثرين ، يقول الكثيرون إنهم يرغبون في أن تكون Google أكثر شفافية في كيفية إقرارها للمشكلات في منتدى مناقشات المساعدة في Apps وتقديم المزيد من التفاصيل. على سبيل المثال ، لدى Salesforce و Amazon مواقع ويب عامة حيث يقومان بالإبلاغ في الوقت الفعلي عن حالة الأداء والتوفر للخدمات والتطبيقات المستضافة الخاصة بهما.

Glotzbach: نحن نسعى دائمًا للحصول على مزيد من الشفافية لمنح مستخدمينا جميع الأشكال والأحجام سواءً كانوا مستهلكين أو أكبر [Apps Premier] يدفعون الشركات وكل من بينهم. نشرنا بشكل منهجي وعلني للغاية في منتديات المستخدم الخاصة بنا عندما تكون هناك مشكلة ، ونقدم حلولا كلما كان ذلك ممكنا.

أحد التحديات أو القضايا المتصورة مع الشفافية هو أننا ندير الكثير من الخدمات وقد حاولنا تاريخيا لاستهداف الرسائل للأشخاص الذين قد تؤثر عليهم ، لذلك لدينا منتديات مناقشة لـ Gmail ، ومحرر مستندات Google ، وما إلى ذلك. نحن نسمع بكل تأكيد ما يقوله الناس ويستجيبون للتغذية المرتدة بهذه الطريقة الشفافة للغاية وأيضاً بالنظر إلى ما إذا كنا بحاجة إلى مكان مركزي مثل Amazon و Salesforce.

ومع ذلك ، يقدم كل من Amazon و Salesforce خدمة أقل بكثير. هذا لا يعني أننا لا نحترم ما يفعلونه ، لكننا نعمل على نطاق أوسع. المعلومات التي نقدمها هي أو أكثر شفافية مما تقدمه. إذا انتقلت إلى لوحة معلومات Salesforce Trust ، ونقرت على مشكلة ، فإنها تقول شيئًا مثل "في هذا اليوم ، كانت هناك مشكلة لمدة ساعتين". مرة أخرى ، لا أقترح أن هذا ليس كافيًا ، ولكن لنقترح أننا لا نقدم أيضًا الشفافية لمستخدمينا [غير صحيح].

IDGNS: بعد انقطاع Gmail في آب ، عرضت مستوى الخدمة رصيد ائتماني إلى عملاء Apps Premier والخطط الموضحة لتحسين الاتصال أثناء المشكلات. كيف يتم ذلك؟

Glotzbach: نحن ننتج تقارير الحوادث في غضون 48 ساعة ونشاركها مع عملاء الإصدار المميز لدينا. أنت أيضًا تشاهد مشاركات أكثر منهجية وفي الوقت المناسب للمشكلات عبر القنوات الحالية. لوحة القيادة ، التطبيق الفعلي الذي يمكن أن يذهب إليه الأشخاص [للتحقق من حالة انقطاع التيار الكهربائي] ، هو قيد العمل.

IDGNS: مع ذلك ، يريد بعض مشرفي Apps ، وخصوصًا الإصدار القياسي منها ، الذين ليس لديهم دعم عبر الهاتف ، أن تكون Google أسرع حول نشر إشعارات الشكر والتفاصيل في منتدى التطبيقات الرسمي.

Glotzbach: نعمل باستمرار على تحسين الخدمة ، وعندما تكون هناك مشكلات ، نكون أكثر استجابة ونوفر بيانات عالية الجودة. في أي وقت لا يستطيع شخص ما الوصول إلى الخدمة ، هذا مدعاة للقلق ونحن حساسون للغاية لذلك.

[مع ذلك] ، أود أن أسترعي الانتباه إلى المقارنة البراغماتية لعدد المرات التي تنخفض فيها أنظمة البريد للشركات ، الشركة ذات الخمسة أشخاص التي تستخدم الإصدار القياسي المجاني. بدائلهم مثيرة للاهتمام للنظر في: يمكنهم دفع مئات من الدولارات لكل مقعد لمنصة البريد التجارية المستضافة من مزود مختلف ، أو دفع عشرات الآلاف من الدولارات لتشغيل الخادم الخاص بهم. وحتى لو فعلوا ذلك ، ستكون ضمانات وقت التشغيل أقل من وقت التشغيل الفعلي الذي يشاهدونه من التطبيقات.

IDGNS: ولكن لا يدخل مقدمو الحوسبة السحابية في منحدر زلق عندما يبدأون في تبرير مشكلات الأداء التي يواجهونها من خلال الإشارة إلى نموذج البرامج المختلفة داخل الشركة؟ أحد الأسباب المهمة وراء ذهاب الأشخاص إلى خيارات السحابة هو تسليم مهام تثبيت البرامج والصيانة إلى شخص مثل Google ، الذي يقدم عروضهم بشكل أفضل وبتكلفة أقل. لكنني لا أعتقد أنهم يتوقعون انخفاضًا لمدة 36 ساعة متواصلة ، وعند هذه النقطة قد يرغبون في الحصول على خادم البريد في المنزل.

Glotzbach: مطلقًا. لن نرغب أبدًا في أن يتراجع شخص ما عن أي عدد من الساعات ، أو أي عدد من الدقائق لهذا الأمر. لسوء الحظ ، نحن نتحدث عن حالات على الهامش. هدفنا هو أن نكون موثوقين بنسبة 100٪ وأننا نقترب أكثر من أسبوع بعد أسبوع. عندما تتعامل مع مئات الملايين من المستخدمين أو الحسابات النشطين ، للأسف ، حتى تحصل على نسبة عالية من الزهر تقرب من 100 بالمائة ، حتى عندما تكون 99.

بالمائة ، هناك حقيقة مفادها أن المستخدم قد يواجه مشكلة في الخدمة في مرحلة ما. الهدف هو تمامًا توقع أن أتمكن من الانتقال إلى Google Apps وهذه الخدمة المستندة إلى السحاب وسأختبر وقتًا مثاليًا وخدمة موثوقة تمامًا وسأكون سعيدًا للغاية بشأن التجربة العامة.