Gartner: ارتفاع سوق CRM بنسبة 23 بالمائة في عام 2007

ارتفع الإنفاق العالمي على برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) في عام 2007 إلى ما يقرب من 8.1 مليار دولار ، بزيادة قدرها 23.1 في المائة عن إجمالي عام 2006 الذي بلغ حوالي 6.6 مليار دولار ، وفقاً لشركة الأبحاث غارتنر.

بعض الزيادة وأشار المحلل غارتنر شارون ميرتز إلى أن تذبذب أسعار العملات يعود إلى تقلبات أسعار العملات. أدى ضعف الدولار الأمريكي إلى قيام شركات البرمجيات بالإبلاغ عن مجاميع أعلى من المبيعات في الخارج.

"على الرغم من أن تقديراتنا لعام 2007 تعكس نمو السوق بقيمة الدولار ، إلا أنها تبالغ في نمو السوق من منظور معظم العملات الأخرى. يجب أن يمارس في تفسيرهم ، "كتب ميرتز.

احتلت SAP المرتبة الأولى ، بحصة سوقية بلغت 25.4٪ ، تليها أوراكل بنسبة 16.3٪. وجاءت شركة Salesforce في المركز الثالث بنسبة 8.4 في المائة ، يليها Amdocs بنسبة 5.2 في المائة ، ومايكروسوفت بنسبة 4.1 في المائة.

سجلت Salesforce و Microsoft أعلى معدلات نمو لأفضل البائعين ، بنسبة 49.8 في المائة و 88.6 في المائة على التوالي.

معظم إنفاق CRM ما زالت تحدث في الأسواق الغربية ، مع 53.4 في المئة في أمريكا الشمالية و 31.8 في المئة في أوروبا الغربية. لكن في حين أن المبيعات في الأسواق الناشئة لا تمثل سوى 15 في المائة من إجمالي الحصص ، شهدت مناطق الشرق الأوسط وأفريقيا وشرق أوروبا معدلات نمو في عام 2007 بلغت أكثر من 40 في المائة ، وفقاً لغارتنر.

تشمل فئة إدارة علاقات العملاء عدداً من المبيعات الثانوية ، بما في ذلك المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ، لاحظ التقرير أنه خلال عام 2007 ، نمت المبيعات الفرعية بنسبة 27.6 في المائة ، وهو رقم يمثل 40.5 في المائة من السوق ككل ، مقارنة بنسبة 39 في المائة في عام 2006. معدل نمو بنسبة 15.4 في المائة ، مقابل 20.3 في المائة من إجمالي السوق ، وهو انخفاض طفيف من نسبة 21.6 في المائة في عام 2006. وارتفع قطاع خدمة العملاء بنسبة 22.7 في المائة ، لحصة سوقية تبلغ 39 في المائة تقريبًا.

اتجاهات قيادة سوق CRM تتضمن الاجتماعية الشبكات والتكنولوجيات ذات الصلة ، يلاحظ التقرير.

"تواجه الشركات تحديات متزايدة في تحديد العملاء ، وتحديد السلوكيات التي يجب أن يراقبوها والاستجابة لها في وقت لاحق ، وأي أنواع "وسائل الاعلام الاجتماعية هي مناسبة لدعم أعمالهم وصناعاتهم" ، وكتبت ميرتز. "سوف يتطلع العملاء إلى البائعين لتقديم تقنيات وخدمات مبتكرة تساعدهم في توجيه قوة الشبكات الاجتماعية إلى استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الناجحة بشكل استباقي."

أوراكل ، لأول مرة ، بدأت في طرح سلسلة من تطبيقات "CRM الاجتماعية". الأول هو Prospector للمبيعات ، والذي يهدف إلى مساعدة مندوبي المبيعات في العثور على خيوط قابلة للتطبيق من خلال تحليل تواريخ شراء الشركات. يضيف المستخدمون البيانات من معاملات المبيعات الخاصة بهم ؛ مع مرور الوقت ، تعمل المعلومات الإضافية على تحسين قاعدة البيانات وتوفر توصيات أفضل ، مما يمنح المستخدمين دافعًا للمشاركة ، وفقًا لـ Oracle.

لم يكن Mertz متاحًا للتعليق يوم الاثنين. لكن محللاً آخر للصناعة وصف مساحة CRM بأنها "وليمة متحركة".

"إنها فئة تعمل باستمرار على توسيع نطاق وصولها. أعتقد أن السؤال الرئيسي هو ما إذا كان بائعي CRM مثل Salesforce و Oracle و Microsoft و SAP وآخرون ، وقال تشاينا مارتنز ، المحلل في مجموعة 451: "سوف تتوسع في المناطق التي يتم تطويرها بشكل جيد من قبل اللاعبين المتخصصين ، أو ما إذا كانوا سيستمرون في المشاركة مع الشركاء".