احذر رسوم الغموض الخاصة بخدمات الويب

عندما يكون جيف لاحظ Sigg تهمة صغيرة من شركة غير مألوفة تسمى Spoonfull.net على فاتورة الهاتف SBC الاتصالات لشركته في سبتمبر الماضي ، بدا أقرب قليلا. اكتشف أنه لمدة شهرين ، دفع 4.31 دولار بما في ذلك الضرائب إلى شركة لم يسمع بها من قبل.

وبحث أكثر من ذلك ، ووجد أن Spoonfull.net كان يتهمه بإدراج متجر مجوهرات كونيتيكت في دليل الإنترنت الخاص به. لكنه لم يتمكن من العثور على القائمة على موقع Spoonfull.net ، ويقول إنه لم يأمر مطلقا بمثل هذه الخدمة.

سرعان ما علم Sigg أنه ليس وحيدًا. وقد شكك عملاء SBC الآخرين في رسوم مماثلة. يقول Sigg أن أحد ممثلي Spoonfull.net أخبره وأشخاص آخرين اشتكوا من أنهم قد طلبوا الخدمة إما عبر الإنترنت أو عبر الهاتف. احتج Sigg ، ولكن جاءت الفواتير لمدة شهرين آخرين قبل أن تتوقف التهم في نهاية المطاف في ديسمبر كانون الاول. يقول Sigg أنه تلقى المبالغ المستردة لمدة شهرين ، ثم تخلى عن القتال في الإحباط.

[اقرأ المزيد: أفضل خدمات البث التلفزيوني]

المستندة إلى فلوريدا Spoonfull.net هي واحدة من أربع شركات خدمات الويب التي تديرها الأم الثنائي الثنائي ماري لو فار و ويلوغبي فار. وقد تمت مقاضاة واحدة أو أكثر من الشركات من قبل المدعين العامين في ولاية إلينوي وكارولينا الشمالية ، وهناك اثنان قيد التحقيق في ولاية فلوريدا. يتضمن التدقيق ادعاءات بممارسة تعرف باسم "التكدس" ، يتم فيها فرض رسوم غير مصرح بها - غالباً مبالغ صغيرة وغالباً ما يتم تجاهلها - على فواتير الهاتف الفردية والشركة. (إنه ابن عم "صفق" ، حيث يتم تبديل شركات الطيران لمسافات طويلة دون موافقة العميل).

ويلوغبي فار ينكر بشكل قاطع أن Spoonfull.net أو شركاته الأخرى تشارك في الازدحام.

"نحن لن نتعلم إطلاقاً فاتورة شخصًا لم يشترك أبدًا في الخدمة ، "يقول ويلوغبي فار. ورفضت ماري لو فار التعليق على هذا التقرير.

يقول فار إن جميع الإدخالات في دليل Spoonfull.net مطلوبة ومدفوعة من قبل الشركات التي تطلب إدراجها. ورفض طلبات عديدة لتقديم أسماء العملاء الراضين.

تشمل الشركات التي تديرها Farrs Voicenet و Spoonfull.net و Switched Access Communications و Directory Service. تعلن شركة Voicenet عن خدمة تتيح لك الاتصال برقم مجاني لاسترداد البريد الإلكتروني باستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام. يقدم Spoonfull.net دليل ويب وخدمة الوصول إلى الإنترنت عن طريق الطلب الهاتفي. تقوم شركة Switched Access بتسويق الخدمات الهاتفية للمسافات البعيدة (لم يكن موقعها على الويب متاحًا في الوقت الصحفي). عرضت خدمة الدليل مساعدة دليل الهاتف الوطني قبل إغلاقه العام الماضي ، يقول Willoughby Farr.

الفواتير من 100،000 حالة توقف

وهي ممارسة شائعة - وقانونية تماما - لتوجيه الاتهام لخدمات الإنترنت والهاتف ذات الصلة عبر فاتورة هاتف المنزل أو العمل عند طلب العميل واستلام المنتجات.

يتم وضع معظم الرسوم من خلال أطراف ثالثة مستقلة تسمى مجمّعات الفواتير ، والتي تعمل مع شركات الهاتف لوضع رسوم على فواتير الهاتف. عندما يدفع العملاء فواتيرهم ، يتم تحويل الأموال مرة أخرى من خلال المجمّع (الذي يحتفظ بنسبة مئوية) إلى الشركة التي تقدم الخدمات.

لقد طُلب من شركات الهاتف العمل مع مجمّعين منذ تفكك AT & T في عام 1984 ، كما يقول ألين هيل ، مساعد مدير قسم الممارسات التسويقية بمفوضية التجارة الفيدرالية.

حتى وقت قريب ، قام Spoonfull.net بدفع فاتورة مقابل خدماته من خلال مجمّع يسمى Integretel. في 20 فبراير ، أنهت شركة Integretel عقودها مع Spoonfull.net و Voicenet بسبب "مستوى غير مقبول من شكاوى المستهلكين ومشاكلهم" ، كما يقول كين داوسون ، المتحدث باسم شركة Integretel. يقول <دونسون>: "بين سبونفول دوت نت وفويزينيت ، فسر ما يقرب من 100،000 عميل نيابة عن فار."

فواتير الهاتف لبعض العملاء في شهر مارس تتضمن رسوماً مطولة على سبونفلور.نت و Voicenet بينما تكمل شركة Integretel دورة الفوترة ، كما يقول. ستقوم شركة Integretel بإصدار ائتمان للعملاء الذين يشكون من أنه تمت محاسبتهم عن طريق الخطأ ، كما يضيف Dawson.

وقد أعلنت داوسون أن شركة Integretel قد استغنت عن خدمات الفوترة قبل عام ، بسبب "عدد زائد من الشكاوى".

الدول تتخذ إجراءات

تنفي شركة ويلوغبي فار أن الشركات التي يديرها تشارك في ممارسات ازدواجية. وتقاتل الشركات الأربع الآن مثل هذه الاتهامات في المحكمة.

في مارس / آذار ، اتهمت المدعية العامة في ولاية إيلينوي ليزا ماديغان كلا من فارز وفويسنت ، وبتبديل الوصول إلى انتهاك قوانين الاحتيال على المستهلكين في إلينوي. وتسعى شكوى الولاية إلى إصدار أمر قضائي يمنع الشركتين من إجراء أعمال اتصالاتهما في ولاية إيلينوي أو دفع فاتورة لمقيمي إلينوي بتهم غير مصرح بها. ويسعى أيضاً إلى إعادة الممتلكات للمستهلكين ، بالإضافة إلى عقوبات مدنية قدرها 50.000 دولار أو أكثر.

وتزعم الشكوى أن Voicenet قام بدفع عدد غير محدد من المقيمين في Illinois ما بين 3.95 دولار و 6.95 دولار بالإضافة إلى الضرائب شهريًا لخدمة Voicenet دون موافقتهم. وتزعم الدعوى القضائية التي رفعتها الولاية أنه اعتبارًا من إبريل 2002 ، تسببت شركة Voicenet في تقديم 9068 رسومًا على فواتير الهاتف لـ 2527 من سكان إيلينوي ، لتصل إلى 35818 دولارًا. وتلاحظ الشكوى أيضًا أن شركة Integretel وناقلات الهاتف المحلية قد أصدرت 504 عملية استرداد أو رصيد فقط للمستهلكين في ولاية إيلينوي ، وهو ما يعادل 6.9 بالمائة من الفواتير التي دفعت إلى عملاء الينوي التي قدمتها شركة Integrael نيابةً عن شركة Voicenet. لم يتم تسمية Spoonfull.net في هذه الشكوى.

تقوم ولاية كارولينا الشمالية بشحن خدمة الدليل والوصول المقيد بانتهاك قانون ممارسات التجارة غير العادلة والمضللة. في مايو 2002 ، ادعى المدعي العام في ولاية كارولينا الشمالية روي كوبر ازدحامًا في فواتير الهاتف في الشركات الصغيرة في ولاية كارولينا الشمالية ، مشيرًا إلى 37 مثالًا على شكاوى العملاء.

تعتقد الولاية أن الشركتين فوترتا المستهلكين مقابل 1.99 دولارًا في مكالمات مساعدة الدليل التي لم يضعوها ، و من $ 5 إلى $ 6 لجمع المكالمات التي لم تقبلها ، كما يقول جون باسون ، المتحدث باسم وزارة العدل في ولاية كارولينا الشمالية. وتسعى الدعوى إلى استرداد الأموال للمستهلكين والعقوبات المدنية غير المحددة. وظهرت الاتهامات التي تم توجيهها على فواتير الهاتف من بيل ساوث ، وسبرينت ، وكارولينا تليفون آند تلجراف ، وهاتف سنترال ، حسبما يقول باسون.

يؤكد مكتب المدعي العام لولاية فلوريدا أنه بدأ تحقيقاً رسمياً في حوسبة محتملة بواسطة سبونفول دوت نت وفويزينيت.

رفض فارز التعليق على الادعاءات المختلفة. ومع ذلك ، يقول Willoughby Farr أن Spoonfull.net و Voicenet قد طبقوا ضمانات جديدة في الأشهر الأخيرة لضمان إدراك العملاء لعلاقاتهم بالفواتير مع الشركات. والآن ، ترسل الشركتان خطاب تأكيد خدمة للعملاء الجدد وإرسال نسخة من الفاتورة الشهرية إلى عملاء Spoonfull.net بالبريد الإلكتروني ، كما يقول فار. ومع ذلك ، عندما قام موقع PCWorld.com بالتسجيل في خدمة Voicenet في فبراير ، لم نتلق رسالة تأكيد خدمة أو فاتورة

شكاوى مشتركة

تحدث PCWorld.com مع عشرات الشركات التي تم تحديدها على أنها عملاء Spoonfull.net على موقع على شبكة الإنترنت ، ووجدت أن العديد منهم كانوا يتقاضون رسومًا مقابل خدمات الشركة دون أن يدركوا ذلك.

غضب ميليسا دارو ، أمين صندوق نادي أطلنطا النسائي ، ليكتشف أن المنظمة قد تكون ضحية للتكدس. وقد تم تحميل المجموعة مبلغ 4.07 دولار خلال الأشهر الخمسة الماضية على "خدمات الوصول إلى الإنترنت" التي تقول دارو إنه لا يوجد أحد في منظمتها مرخص أو مطلوب. تقول: "لم اسمع أبداً عن Spoonfull.net".

تظهر قائمة بدليل ويب جزئية على Spoonfull.net تحمل اسم ورقم هاتف نادي أتلانتا النسائي. إن النص الذي يرافق القائمة هو رطانة تكرر قراءتها: "إذا كان مستقبِل النواة الراسب ينحرف عن المجمع". هذه اللغة عبارة عن نص حشو تم إنشاؤه عن طريق برنامج إضافي لبرنامج تصميم موقع Macromedia Dreamweaver ، وقد تم العثور عليه في عشرات من قوائم دليل Spoonfull.net.

"جرأة هذه الشركات - لمجرد الالتزام بهذه الرسوم على يقول بول بيتيز ، رئيس شركة فلوريدا Pettys Design: "فاتورتي". مثل جميع أصحاب الأعمال الراغبين في التحدث مع PCWorld.com ، كان مندهشًا من أن Spoonfull.net قد تمكن من تحصيل فواتير هاتف الشركة دون موافقة.

يقول ممثل عن معسكرات التقاعد في ماساتشوستس ، "بولاسكي هايتس" ، إن الشركة لم تكن على دراية بأن فريزون قد أصدرت فاتورة باسم فويسيني منذ مارس 2002.

وصول محدود

تقييمات خدمات الوصول إلى الإنترنت التي تقدمها سبونفلوت.نت والنص إلى خدمة البريد الإلكتروني من Voicenet تثير المزيد من الأسئلة. فشلت كلتا الخدمتين بشكل متكرر في العمل خلال الأشهر الثلاثة الماضية ، حيث حاول PCWorld.com اختبارها بشكل مستقل.

منذ أوائل شهر نوفمبر ، كان الرقم المجاني المدرج على موقع Voicenet على الويب لاسترجاع البريد الإلكتروني عبر الهاتف غير قابل للتشغيل في الغالب.. كان رقم هاتف خدمة العملاء واحدًا يعمل في منتصف كانون الثاني ، ولكن طلبت رسالة مسجلة من المتصلين ترك رسالة في صندوق بريد صوتي مليئة جدًا بقبول الرسائل. يبدو أن رقم خدمة العملاء المجاني قد تم قطع الاتصال به.

بعد أن طلب موقع PCWorld.com مراجعة Voicenet ، أصبح رقم الهاتف المجاني لاسترجاع البريد الإلكتروني متاحًا في 17 يناير. باستخدام حساب في Voicenet ، استعدنا بنجاح رسائل البريد الإلكتروني وسمعتهم قراءتها مرة أخرى باستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام. ومع ذلك ، عندما حاول PCWorld.com في نفس الإطار الزمني اختبار الخدمة بشكل مستقل - كمستخدم للمستهلك وليس كمراجع وسائل إعلام بحساب منزل - فشلنا في الحصول على الخدمة على الإطلاق. بالإضافة إلى ذلك ، لم يرسل Voicenet أي تأكيد للأمر المستقل. لقد قدم رقم استرجاع البريد الإلكتروني Voicenet رسالة "لم تعد في الخدمة" معظم الوقت على مدار الأشهر القليلة الماضية.

رقم الوصول إلى الإنترنت الخاص بشركة Spoonfull.net لا يعمل باستمرار منذ أن حاول PCWorld.com أولاً اختبار في أوائل نوفمبر. فشلت المحاولات المتكررة للوصول إلى خدمتها - تحققنا مرة واحدة على الأقل كل أسبوع لشهور. بعد أن استفسر موقع PCWorld.com ، في 17 كانون الثاني / يناير ، نشر موقع Spoonfull.net رسالة مفادها أن خدمة الطلب الهاتفي "غير متوفرة مؤقتًا" وسيتم استعادتها في 20 كانون الثاني. ومع ذلك ، فقد ظلت معطلة عند اختبارها أسبوعيًا على الأقل منذ ذلك الحين.

عندما يُطلب منه توضيح أنماط رفض الأشخاص للتسجيل لخدمته ، فإنه يصر على أن شخصًا ما في المنزل أو الأعمال التجارية فوترًا متفقًا على الخدمة.

تغيير الشركاء

Spoonfull.net عمل سابقًا مع مُضيف الفواتير ILD Telecommunications ، الذي اجتاز رسوم Spoonfull.net لشركات الهاتف. بعد ثلاثة أشهر ، أنهى معهد إدارة الأعمال "بشكل مفاجئ" علاقته مع Spoonfull.net و Voicenet ، كما يقول Fred Lloyd ، نائب الرئيس الأول لـ ILD. لويد لن يعلق على السبب. في نوفمبر ، بدأت Spoonfull.net و Voicenet بالعمل مع مجمّع الفوترة Integretel. وقد استمرت تلك العلاقة أيضًا لمدة بضعة أشهر فقط.

الآن بعد أن لم تعد شركة Integretel تعمل كمكامل إعداد فواتير لشركة Spoonfull.net ، فقد تحتاج الشركة إلى إيجاد طريقة أخرى للحصول على رسوم الشركة على فواتير الهاتف.

الآخر شريك في هذا السيناريو الأعمال - شركة الهاتف - يمشي على خط رفيع. تقارير العديد من شركات الاتصالات الكبرى قفزة في شكاوى العملاء المطالبة بشبكة الإنترنت على خدمات وهمية مثل مواقع الويب ، وصناديق البريد الإلكتروني ، وصافي الوصول. يقول BellSouth و SBC إنهم قد شهدوا زيادة كبيرة ؛ كما أن Qwest و Verizon قد أبلغا عن حدوث زيادة كبيرة في الشكاوي المزاحمة.

"نحن مطالبون بموجب القانون بالعمل مع وكلاء الفوترة من الطرف الثالث" ، كما تقول بيفرلي ليفي ، ممثلة بنك سوسيتيه كومباني.

ومع ذلك ، يمكن لشركات الهاتف أن تقطع العلاقات في بعض الظروف. على سبيل المثال ، توقفت شركة SBC في العام الماضي عن قبول رسوم Spoonfull.net من Integretel في Connecticut ، مستشهدة بعدد غير محدد من الشكاوى. لقد نفذت BellSouth إرشادات عند التعامل مع المجمّعين ، كما تقول Stephanie Landry ، مديرة BellSouth ومديرها. لكي تظهر الرسوم في بيانات BellSouth ، يجب أن تكون شركات الفوترة قادرة على تقديم طلب تسجيل صوتي أو إلكتروني أو كتابي بناء على طلب من العملاء الذين يوافقون على الرسوم.

كل شركة هاتف لديها متطلبات مختلفة لمجمّعات الفوترة ، يقول Jacquelene Mitchell ، الذي يرأس الائتلاف لضمان الفوترة المسؤولة ، وهي رابطة تجارية لمجمعي الفواتير. يقول ميتشل إن عملاء الفوترة يجب أن يلتزموا بمتطلبات شركات الهاتف.

يقول سكوت من شركة BellSouth أن مُجمِّعي الفواتير يتشاركون في مسؤولية التأكد من موافقة العملاء على رسوم الخدمة ، نظرًا لأنها المُجمِّع الذي يتعامل مع شركات خدمات الويب. ولكن المشكلة المتعلقة بالركام لا تزال قائمة.

"الخلاصة ، ودائما تحقق من فاتورة الهاتف" ، يقول ليفي من إس بي سي.

تجنب الإلحاح

على الرغم من ازدياد وعي شركات الهاتف ، تقول شركات الاتصالات أن العملاء هم المسؤولون عن مراجعة فواتير هواتفهم بمجرد قيامهم بمراجعة بيانات بطاقة الائتمان الخاصة بهم. في ما يلي بعض النصائح لتجنب ازدحامها:

تحقق من فاتورة الهاتف الشهرية مقابل الرسوم الغامضة. التدقيق في قسم "الرسوم المتفرقة والاعتمادات" لتغطية الرسوم غير المحدودة الصغيرة.

توخ الحذر من مندوبي المبيعات الذين يتصلون لتقديم خدمة "مجانية" ، مثل موقع ويب بدون تكلفة أو قائمة صفحات صفراء على الإنترنت.

شكليًا شركة الهاتف الخاصة بك لحظر الفواتير لطرف ثالث على حسابك. على سبيل المثال ، تسمح BellSouth و SBC و Verizon للعملاء بإلغاء فواتير الأطراف الثالثة ما لم يتم السماح بذلك صراحة.

اقرأ جميع عروض الخدمة بعناية ، خاصةً بالنسبة لخدمات الهاتف والإنترنت.

قد ترغب في التحقق من العرض ، ولكن كن حكيماً في الاتصال بالأرقام المجانية للخدمات التي لا تعرفها. يمكن لمثل هذه المكالمات غالبًا أن تعطي رقم هاتفك إلى الطرف الذي تتصل به ، مما قد يمكّنهم من وضع رسوم غير مرغوب فيها على فاتورة هاتفك.

• الإبلاغ عن شكواهم في شركة الهاتف وإلى السلطات الفيدرالية وسلطات الولايات وكذلك إلى المستهلك جماعات الدعوة.