Amazon and Zappos: Oil and Water of Retail Culture

كم كان صحيحًا.

[المزيد من القراءة: أفضل خدمات البث التلفزيوني]

قامت Amazon.com بحصد Zappos في صفقة استحواذ تجمع الآن بين اثنين من قادة السوق في مبيعات التجزئة على الانترنت والحذاء على الانترنت. وقد قامت Amazon.com بتبادل 40 مليون سهم من أسهم Amazon (ما يقرب من 900 مليون دولار من قيمة التداول الحالية) لجميع أسهم Zappos المتميزة والخيارات والضمانات. وستساهم الشركة أيضاً بمبلغ 40 مليون دولار نقداً ومقيدة لموظفي شركة Zappos.

في حين أن كل هذا جيد وجيد من الناحية المالية ، يبقى السؤال الأكبر بلا إجابة: ماذا يحدث للشحن المجاني لمدة يومين؟ أنا نكتة ، ولكن فقط بقدر ما أحتاج إلى نقل النفط الثقافي والماء الذي يبدو قائما بين الفلسفات الداخلية لهاتين الشركتين.

حوافز المبارزة

متى آخر مرة قررت الأمازون ، من فراغ ، لترقية البضائع المشتراة إلى خيار تسليم أسرع؟ بالتأكيد ، يمكنك تجربة Amazon Prime لتسريع عملية الشحن. والشركة تقدم بالفعل شحن مجاني للأوامر التي تضعها فوق علامة 25 دولار - لكن لا تعتقد أن حافز المبيعات المحسوب هذا هو أي شيء آخر. عودة سياسة الأمازون على الملابس؟ ستحصل على 30 يومًا ، المدة.

تفاعلاتي المتكررة مع Zappos (إخلاء المسؤولية: أرتدي مقاس 16) غالبًا ما تكون جلبت خيارات شحن وخصومات تمت ترقيتها والتي تبدو وكأنها تصل إلى اللون الأزرق. مرة أخرى ، تحرك محسوب من Zappos ، لكنه يوضح المزيد من حيث تأتي كلتا الشركتين من حيث كيفية إدراك و / أو تعزيز ولاء العملاء.

الأمازون أكثر من سعيد لتقديم الحوافز بشرط أن تكون على استعداد لدفع السعر: 25 دولارًا لكل طلب أو 79 دولارًا لاشتراك سنوي في خدمة الشحن لمدة يومين ، Amazon Prime. من ناحية أخرى ، يفاجئك Zappos بالجزر من ترقيات الشحن المجاني بغض النظر عن ما أو ما قمت بشرائه. وسياسة العودة للشركة على الأحذية؟ سنة تقويمية كاملة - 365 يومًا.

حجم 15 من وسائل الإعلام الاجتماعية

لا تنتهي الاختلافات فقط هناك. مجرد النظر في الوجود الاجتماعي لكل تاجر. تتابع خدمة Amazon's Twitter جميع المستخدمين البالغ عددهم 12 مستخدمًا. ويتألف مضمونها من أوصاف من سطر واحد للمنتج للتحقق من (أو ، أحيانًا ، عنصر إخباري عاجل أو مذكرة إنترنت مضحكة). عدد العملاء المشاركين؟ صفر ، حيث أن Amazon لا تستقبل مستخدمي تويتر - على الأقل ، لم أتمكن من العثور على أي دليل على مثل هذا يعود إلى 1 أبريل ، والذي كان على حق عندما أصبحت بالملل للغاية. في الواقع ، يبدو أن الأمازون خارج تواصل مع "Twitterverse" التي تروج لها بنفسها حتى أنها ترفض دفع عمولات تابعة لتقصير الروابط إلى المنتجات التي تروج لها عبر الخدمة. صحيح. ينتهك ارتباط tinyurl أو is.gd شروط وأحكام الشركة للبرنامج التابع - وليس بالضبط أفضل طريقة لاحتضان تقنية جديدة أو خدمة اجتماعية.

Zappos ، على النقيض من ذلك ، تزدهر على تويتر وإشراك العملاء في الخدمة يروج. اعتبارًا من كتابة هذه المقالة ، يحتوي موجز Zappos Twitter الرسمي على 1022125 متابعًا ، مما يجعله ثاني أكبر تواجد تجزئة على تويتر وراء Whole Foods. والأهم من ذلك ، أن Zappos نفسه يتبع 406،641 شخصًا - كعامل في التغريدات ، ومن المفترض أن يقوم Zappos بالاتصال بنصف مليون مشجع عبر رسالة في ثوانٍ.

إذا كنت لا تعتقد أن هذا الحضور له أي أهمية ، حسنًا ، ربما ترغب في إجراء محادثة مع Dell. لقد قام حساب الشركةdelloutlet بإزالة أكثر من 2 مليون دولار من المبيعات ، وحتى موظف في شركة ديل يلاحظ أن "Tony rocks" (الرئيس التنفيذي لشركة Zappos). سيكون من الصعب القول بأن وجود تويتر المزدهر لم يكن ليحدث عجائب أمازون خلال جدل #amazonFAIL الكبير من ظهر ثلاثة أشهر.

يمكنني الاستمرار من خلال القائمة السريعة لمنصات الويب 2.0. موقع YouTube؟ حمّلت Zappos 117 مقطع فيديو فريدًا أسفرت عن 32،622 مشاهدة لقناتها الرسمية. وصل محتوى الفيديو الخاص به ، والذي يتراوح من موظفي Zappos الذين يعزفون المعزوفات المنفردة لجيتار إلى شرائح "يوم في حياة …" ، إلى 100000 مشاهدة لفيديو فردي. الأمازون؟ أم. هذا ليس أمازون. لا يمكنني العثور على أي وجود رسمي للأمازون على YouTube على الإطلاق. فيس بوك هي منصة "الثلاثة الكبار" الوحيدة التي يتصدر فيها أمازون زابوس بـ 4929 معجبًا إلى 1،467. وهذا متوازن في نهاية المطاف من خلال فوز MySpace الكبير من Zappos: 6،181 من المشجعين إلى بيض الأوز في الأمازون.

فحص Zappos's وصف المنتج

لماذا كل الأرقام؟ لأن Amazon لم يشتري متجرًا جديدًا للأحذية ؛ فقد اشترى ثقافة. خبير التسويق ، سيث غودين ، يضعها في أفضل حالاتها: تمتلك شركة أمازون بالفعل موارد ورافعة كبيرة في مجال الشراء والشحن عبر الإنترنت. فهي تفتقر إلى ثقافة الشركات واتصالات العملاء الفردية التي تجلبها Zappos إلى الطاولة.

Zappos يفوز باستراتيجية البيع بالتجزئة طويلة الأجل وعودة المستثمر الكبير من الصفقة ؛ تحصل "أمازون" على فرصة لرؤية كيف وسائل الإعلام الاجتماعية وفرصة لبناء استثمار اجتماعي جديد على خلفية غوريلا 800 رطل. الزبائن؟ حسنا ، ربما الأمازون تويت قسيمة أو اثنين طريقهم. لن أحبس أنفاسي.